銀行，無限游戲里的樣板間

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舉報 2024-03-01

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拋棄零和博弈

用無限游戲思維尋找復利

我們對這個世界的認知是多元的，但站在哲學家的角度看，基于不同的目的，它又是高度凝練的。

紐約大學宗教歷史學教授詹姆斯·卡斯在著名的《有限與無限的游戲》中給我們提供了一個認知世界的新觀點，他將世界比做“游戲”并區分為有限游戲和無限游戲。有限游戲以取勝為目的，無限游戲以延續游戲為目的。有限游戲的目的就是為了贏，期待在短周期內獲利；而無限游戲則為了探索搭建一個生態，并不斷完善、健全、提升，讓每個參與者有獲得感。

時代允許有限游戲的形式存在，但我認為時代更召喚和獎勵那些堅持無限游戲原則的企業，我也試圖找到這個無限游戲的商業樣本。最近，建設銀行手機銀行更新了新版本App，作為筆者使用頻率最高的銀行，我對此次更新的感受很強烈，在深入思考下我好像找到了無限游戲的樣板間。

作為商業主體的銀行需要盈利去保持運轉，但作為大眾金融服務機構，銀行運行的根本又是社會大眾的金融需求催生的，銀行機構們在自己搭建的無限游戲中需要以“大眾”為主體，他既是參與者又是被服務者，即人本、利他。這就注定了它有無限游戲的基礎，但如何維持好這個無限游戲就需要不斷聽取每一個用戶的心聲，從初心中找到答案，那建行手機銀行是如何實踐的呢？

創新不為顯眼包

是為煙火氣的服務

兩個月前我因為一些采訪行程，在朋友的帶領下去在加州灣區參觀了Google總部，我感受到了全球頂級科技公司的創造力和執行力。

那些如今我們習以為常的創新其實最初都來自“魔幻”的想法，像“太空電梯”這種看似自嗨的項目在Google也被尊重。他們用自己的狂熱與堅持讓創新不僅是對未來的幻想，更成為腳踏實地的動力。

在體驗建行新手機銀行時，我看到了“AI元宇宙空間”的入口，感到非常好奇。在與建行的朋友討論時，我開玩笑的說了句：“AI元宇宙？建行也在追求風口玩性感嗎？”他語氣堅定地回：“性感？只有純粹商業目的才追求性感，我們考慮的永遠是客戶需求的滿足，以人為本！”

在建行人看來，創新不是為了趕潮流，而是真正以革新的精神探索更好的服務客戶的模式，關注創新背后真正與大眾的價值鏈接點，哪怕這種創新帶來的精進是微小的，也是值得的，因為看似微小的背后往往藏著巨大的未來趨勢。

建行新手機銀行的“AI元宇宙空間”就給了我很多類似的感受和思考。

“AI元宇宙空間”希望改變過去銀行App與客戶交互的“目錄+按鈕”的方式，轉變為更有趣、易上手的交互模式。這種交互方式更加的新穎，從展現上更加的直觀和趣味，甚至讓人感覺到空間帶來的隱私感和安全感。

這種交互上的創新從來不是簡單的使用習慣的更新。如鼠標交互讓傳統的DOS系統交互效率提升，效率提升引發的則是生產力提升。再如新能源汽車之于燃油車，我們只看到了動力形態的切換，但在動力切換的背后，對普通人影響較深的不是能源方向的變化，而是人車生態的變革，車從工具變成生活空間，車生活成為人們生活的重要部分。

當然，我們無法判定說“AI元宇宙空間”可以帶來某種強烈的變革，但這種創新會讓手機銀行跟生活之間的鏈接點變得豐富和多元。所以以建行為代表的大型金融機構進行創新時，往往不是浮于表面，而是由內生動力迸發而出的創新力量，這將會對社會大眾帶來切身的體感變化和影響。

作為服務社會大眾、推動社會進步的重要力量，這是建行的責任，也是建行的品質與追求。

這是我覺得建行是“務實理想家”的底層，概念永遠不是我所追求的，我追求的永遠是概念如何在服務中發揮更大的價值，哪怕這個創新不那么新鮮和性感。我認為現代的浮躁大多數是因為大家只追求“新鮮概念”，但缺少將“新鮮概念”變成發展動因的能力與途徑。在這個層面，我們應該去復刻建行手機銀行的創新路徑。

微創新背后的價值

主打一個“為難自己，便利客戶”

務實的理想家總能給人們帶來驚喜和幸福感，而這些幸福感往往在那些我們覺得“理所當然”又極易忽略的地方。

在此次建行手機銀行更新中，我看到了多個之前要去線下才能完成的業務在線上也可以完成了。這些出于極簡的微創新只是為了減少客戶的使用摩擦，是真正難而正確的事。

比如兒童賬戶，因為兒童沒有手機且沒有完全獨立的行為能力，所以很多時候需要父母在線下幫助兒童實現賬戶管理，但這給父母造成了困擾和時間付出；

比如征信報告，關乎很多人的社會信用，需要個人親自去銀行網點打印，這既花費了很多時間，也造成了大量的紙張浪費，但沒人覺得這是不對的，畢竟它很重要；

除了線下線上的空間轉變外，還有一些實體卡使用過程中讓人覺得“理所當然”之處，比如兌換外匯時，沒有實體卡在我們的印象中就不能辦理，沒帶卡那就回去取卡。

但這些我們認為“理所當然”的時間支出和來回折騰，如果有一天全部用手機銀行即可辦理，那種幸福感根本不是因為便利所帶來的，更多是一種內心深處的贊許“這樣也行！”。

“理所當然”的規則到“這樣也行”的驚訝，其實背后需要付出大量的努力，甚至“自找麻煩”。

有人會問，改一下App的呈現和交互，把線下移到線上很麻煩嗎？

麻煩，很麻煩。

根據2023年末的數據統計，建行線上用戶規模已達5.43億戶，“雙子星”月活用戶（MAU）超2億戶，日活躍客戶規模達2600萬戶，當年金融交易用戶1.78億戶，同業領先。建行持有資產萬元以上的手機銀行活躍客戶2023年一年就同比增長了16.26%。這是一個龐大的數據量，任何的一點改變背后都需要成倍甚至多倍數據量的處理。

其次，銀行是需要高度規范性、安全性、隱私性的，畢竟關系到億萬老百姓的錢袋子，任何的改動都需要考慮周全，這不僅加大了數據處理量，也給流程的優化與設計固定了底層框架。

最后，建行是一個體量巨大的主體。根據2023年年中財報數據顯示，建行現有14,939個分支機構，37萬多名員工，服務7.47億個人全量客戶和1,016.38萬公司機構客戶，任何一個微創新可能都牽扯多個部門、多個數據鏈和規模龐大的客戶群，這種改變本身就是一件“非常麻煩”的事，但我相信建行為此建立了完善的內部對接和協調機制。

發展與進步的核心是什么？我認為理性層面是推動效率提升從而加速社會向前，但本質上還是讓參與其中的個體真正感受到幸福感，從生活中的點點滴滴幫助個體尋找“小確幸”就是銀行基于安全、規則之上的“靈活舞蹈”。

秉持服務大眾需求的初心，建設手機銀行讓原本看起來冰冷的科技，融入了一項項充滿智慧、充滿溫度的便利金融服務，走進人們的平凡生活。

用無限游戲思維

創造無限美好生活

建行的金融創新是為了更好地創造美好生活，但美好生活從來都不只是金融。

在與建行的交流中，我不斷地為那些細微的更新所困惑。

流水查詢增長到十年、并分類呈現的意義是什么？或者說價值有多大？月度賬單記錄生活、設置每日消費限額等等這些，它背后的意義是什么？

之前聽過一個說法，人性就是長尾正態分布，多數人不好不壞，可好可壞，好壞雜糅，在好環境里，富足狀態下，他更容易變好，在壞環境里，匱乏狀態下，他更容易變壞。

我認為建行手機銀行提供了一個健康良好的金融環境。當下的很多人都是迷茫與焦慮的，對未來的焦慮、對金錢現實的焦慮、對方向的焦慮，其實這些焦慮大多都無法被瞬間解決。但在建行所建設的金融環境中，年輕人可以學著建立自己的秩序感，從零開始學理財，進行財務規劃，降低財務風險的同時實現財務增值，甚至自我增值。

除了個人外，在家庭上，親子賬戶的設立以及服務的便捷可以讓家庭關系更加的絲滑，讓父母與孩子間生成更多話題點，這種金融的獨立性也讓家長和孩子間形成相互獨立又彼此親密的狀態，這才是最佳的家庭關系。

站在社會角度，建行還推出“建行生活”App，與手機銀行行成服務社會大眾的“雙子星”模式，打通金融場景與生活場景的流量通道。“建行生活”不僅面向建行用戶，更面向社會大眾，以美好生活為目的，囊括生活服務、金融服務、商家服務等多重功能。這種“雙子星”模式讓金融的便捷擴大、讓金融的服務屬性變強、讓美好生活的意義變得多樣。

由此我們可以看到，從創新到服務到創造美好生活，建行最終的目的都不是單純在哪一環節取勝，而是在無限游戲中抱著以人為本、以客戶為中心的心態不斷完善自我、提升自我。

從建行手機銀行的發布中，我看到了這個時代應該被尊崇的個體精神：飽有詩情畫意的偉大抱負，同時務實創新將美好一步步實現，即務實理想家精神。

務實理想家，是一種稀缺的時代精神，是真正的審時度勢，尋找實際價值，而不是口水價值。

務實理想家，代表著一種鈍感，這種鈍感會將理想的幻夢真正照進現實，這種鈍感也會讓人在看似“緩慢”中打理好自己的生活。

務實理想家，是一種時代聲音，呼喊大家慢下來，小步快跑更現實，也更可實現。

在建行董事長田國立所著《大眾金融》一書中，我找到了這種精神的底層內涵。大眾金融并非希望大眾都懂金融，是建行在實踐中探索出的為解決和服務大眾為目的的金融模式。“銀行不再只是大客戶的理財顧問，它是所有企業和家庭的管家，無論貧富，客戶都是獨立的個體，平臺上的需求千變萬化，客戶的體驗和它的風險防控同步提升，人們會更安心。”正如書中所述，通過此次建行手機銀行的更新我們可以看出，對服務、體驗、安全的不斷探索是對這種模式最好的體現，也是對人民最好的回答。

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編輯：Chuck

總編：沈帥波

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