是什么法則，讓麥當勞私域2年坐擁2000萬私域麥麥粉絲

數(shù)英評分

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舉報 2022-06

掃描,分享朋友圈

當互聯(lián)網(wǎng)逐漸興起后，人們對于社交媒體的依賴性越來越強。

僅僅提供線下的美味與服務是遠遠不夠的。麥當勞如何在數(shù)字化競爭中，塑造獨特的社交風格，傳遞歡樂。

成為麥麥粉絲的“朋友圈”好友，建立更深的互動關系？

這是麥當勞和所有品牌面臨的新挑戰(zhàn)。

麥當勞洞察到：年輕人Say Hi的方式在逐漸發(fā)生著改變，為了與麥麥粉絲進行深層互動，我們深度走訪了社區(qū)型門店、寫字樓型門店、商業(yè)區(qū)門店。以及不斷反復親臨現(xiàn)場，感受用戶下單、進店、用餐、離店等每個環(huán)境。在門店的場景下，麥麥粉絲對于服務的需求點是各不相同的。在這里，麥當勞不僅僅是品嘗美味，更是一場全新的互動體驗。我們非常希望麥麥粉絲將擁有在線上和線下的雙重便捷通道，與我們更緊密地互動，享受不一樣的餐飲樂趣。

「第一原則：創(chuàng)造真實的對話角色：而不是高高在上的品牌角色」

麥麥的私域運營團隊在各種到店場景中設立了私域入口。這使得麥麥的粉絲能夠輕松找到加入社群的路徑。從此，你將與品牌緊密相連，第一時間了解最新的優(yōu)惠、活動和品牌動態(tài)。這種溫暖的服務覆蓋了方方面面，近距離拉近了你與品牌的距離，無論是福利領取、在線咨詢、優(yōu)惠券還是加入麥麥粉絲團等，都觸手可及。品牌不再遙遠，而是真實存在于你的生活中，就如同身邊的服務小哥哥、小姐姐，時刻傾聽你的需求，快速且充滿溫度地回應。

群內設有不同角色，如「麥麥種草官」和「麥麥服務官」。這些角色不僅在語言、形象等方面模擬真實表達方式，還通過不同的服裝、表情等細節(jié)打造更為真實立體的社群人設。品牌的角色設置會隨著時間不斷變化，就如同真實的一年四季，感受著季節(jié)的變遷。它們在不同的節(jié)日穿上相應的服裝，像兄弟姐妹一樣，會在節(jié)日時送上簡單的問候和專屬福袋。這種創(chuàng)新讓IP人設變得更為真實立體，與粉絲情感更緊密地連接在一起。

「云端客服，在線提供更有溫度的顧客服務」

每一次麥麥粉絲的反饋都受到高度重視，麥麥云端客服團隊運用iCC系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的及時提醒，做第一時間響應、細心呵護著社群中的每個聲音。當顧客的需求浮現(xiàn)時，團隊都為他們提供恰到好處的解答。這不僅僅是簡單的答疑，還蘊含著溫馨的小提示，為顧客提供更多貼心的建議。

在這個互動的社群中，品牌客服團隊不僅僅是解決問題的角色，更是在合適的時機，通過問候和關懷，讓每位粉絲感受到麥當勞品牌的溫暖。這個社群不僅僅是交流的場所，更是一座溝通橋梁，讓每個"麥麥粉絲"都能深刻體驗品牌的熱情和關懷。

「定位原則：有趣多變、輕松互動。麥麥社群即是門店的線上黑板報」

我們一直努力通過產(chǎn)品和市場活動，讓消費者感受到我們不是一個一成不變的品牌，而是一個充盈著創(chuàng)意、活力和思想的品牌。我們的宗旨在于點燃消費者內心的溫暖和好奇，引發(fā)與我們互動的意愿。

在社群分層定位方面，我們構筑了一個全新的社群結構，以門店為中心，每個門店都擁有自己的線上黑板報。結合熱門話題，為社群營造歡快的氛圍，吸引大家積極參與互動。即使麥麥粉絲剛好不在門店附近，也能隨時獲得門店的最新消息和活動詳情。此外，我們還會巧妙地將品牌當前的熱門話題融入其中，以多種方式激發(fā)社群熱烈的討論。同時品牌社群也會更加有趣、多元、吸引人。

談到社群的重要性和價值，許多營銷策略都過于追求結果數(shù)據(jù)。然而，麥當勞深知，許多價值無法簡單用數(shù)字來衡量，而是需要持久的長期經(jīng)營。這正是我們專注于為用戶提供優(yōu)質服務的原因所在，我們將目光投向長遠的未來。

「內容打造粉絲第一原則：私域的關系是以用戶為中心的服務，而不是銷售。」

為了更好地滿足麥當勞的忠實粉絲，品牌采用了"線上社交圈"作為核心樞紐，將人們緊密凝聚在一起。通過充分利用企微的私域工具iCC系統(tǒng)，麥當勞總部與各門店之間實現(xiàn)高效協(xié)同這一戰(zhàn)略。結合地域特色的差異化運營，以及更精準的內容推送和有趣的互動玩法，從而在線上線下實現(xiàn)緊密融合。

?店私域運營原則:心智第一，下單第二。社群顧客并不是在群里看到優(yōu)惠信息就會立即下單，還會結合地理位置和場景化需求等因素。所以需要先打造顧客心智，喜歡?當勞品牌本身，比如好美味、綠色環(huán)保等傳遞品牌背后的故事。

在粉絲的認知中，麥當勞品牌在用心做好精細化服務，讓每個用戶真正感受到用心對待。每家門店都在社區(qū)中扮演著鄰里中心的角色，麥麥粉絲無論是精細化運營實現(xiàn)了單店業(yè)績的共同提升。公司在私域領域不斷探索，使得每家門店都能真正地成為社區(qū)的核心樞紐。這種策略不僅僅是為了傳遞歡樂和樂趣，更重要的是在情感上與麥當勞的粉絲建立深厚的情感紐帶。

「數(shù)字化工具管理的加持，讓一切難解的互動，進行標準化落地」

看似龐大的工作，但總部善用數(shù)字化iCC的SCRM工具，不斷打磨創(chuàng)新的私域運營打法，通過私域技術工具賦能，來管理我們的業(yè)務和顧客的關系，釋放?店營運伙伴的雙手。在社群內與??粉絲的互動，由原本需要?店經(jīng)理人工手動執(zhí)行的工作，現(xiàn)在全鏈路都可以交給SCRM系統(tǒng)來協(xié)同完成。

「麥當勞中國私域-可見的數(shù)字增長」

通過 APP、小程序、企業(yè)微信群等通道，?當勞與??粉絲建立了堅固的連接。 ?當勞中國近 5000 家?當勞?店，近 2 億會員，擁有千萬級體量的社群??粉絲，社群中的會員占比 92%以上，且顧客滿意度 93%以上l ?店私域用戶對比全渠道用戶的會員忠誠度高2.3倍。?店私域用戶對比全渠道用戶的消費頻次高1.4倍，?店私域用戶對比全渠道用戶的月人均貢獻金額高42%。