PVH如何實現以顧客為中心的全渠道體驗

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舉報 2023-04

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PVH（Philips-Van-Heusen）集團作為全球第二大服裝集團，始終致力于通過與受眾建立聯結并為其提供一致且個性化的全渠道體驗，以此推動業務增長。

近年來，為了適應數字世界給中國市場帶來的變化，PVH 已開發了多項特定解決方案，并針對不同銷售渠道開發忠誠度服務以滿足其忠實客戶。然而，在不同接觸點提供的不同特權已不再能滿足消費者，他們對整合體驗的需求在日益增加。因此，利用技術加強全渠道整合的消費者參與、忠誠度、即時和個性化的溝通體驗已成為該品牌的首要任務。

解決方案

為此，奧美上海助力品牌以顧客為中心，為其提供跨全局接觸點的統一商務和完全整合的購物體驗，并搭建了全渠道體驗系統框架。「全渠道」并不是一個行業新概念，但如何實現這一模式對于 PVH 來說仍然至關重要。全渠道零售為顧客提供跨全局接觸點的統一商務和完全整合的購物體驗。基于顧客的角度，這是一種無縫的個性化購物體驗，無論何時何地遇到一個品牌的感覺都一般無二。

系統框架：該基礎架構從全渠道體驗的系統架構出發，包括渠道、業務管理到 CRM 平臺、數據流、數據采集，為受眾提供個性化的活動。

同時，團隊協助該品牌建立了消費者互動平臺、品牌會員微信小程序，以及銷售顧問企業微信工具，從三大維度與品牌受眾保持密切聯系：

整合消費者互動平臺

全新打造的消費者互動平臺整合了品牌原有的 9 個線上線下消費者互動渠道。通過多源的數據采集，為 PVH 建立了一個會員和忠誠度信息引擎，使消費者能夠在不同接觸點享受一致的權益。依托單一消費者視圖和高級數據分析，該平臺實現了即時和定制化的消費者互動溝通，通過正確的渠道向對應的客戶傳遞正確的信息，以促進消費者生命周期管理，進而推動更多的銷量。

打造品牌會員微信小程序

此外，替代了原有的 H5 會員福利頁面，奧美上海還為 PVH 設計開發了會員微信小程序，為消費者提供了全新的品牌互動窗口，在以更好的體驗服務消費者的同時，提升其品牌忠誠度。

建立銷售顧問企業微信平臺

奧美團隊認為，一對一的顧客溝通和服務，尤其是針對忠誠度顧客和 VIP 消費者的溝通和服務，是消費者關系運營的一種重要方式，而企業微信工具的建立可以幫助品牌構建品牌銷售顧問與其的合作，以實現更高的市場銷售業績。