OPPO為什么這么重視客服？

數(shù)英評(píng)分

收藏 評(píng)論

舉報(bào) 2021-05

掃描,分享朋友圈

時(shí)間退回到2011年5月16日。官微@OPPO客服發(fā)布了它“人生”的首條微博：

大家好，我是OPPO技術(shù)支持，大家有什么OPPO的疑問(wèn)，隨時(shí)可以和我交流喲，呵呵！！（想必他當(dāng)時(shí)并未想到：呵呵，現(xiàn)在已經(jīng)成為冷笑的表達(dá)。）

時(shí)間過(guò)的真快，十年后的今天，如今的OPPO客服官微，已然成為一枚標(biāo)準(zhǔn)的大V。

在其近日發(fā)布的熱門微博中，是一條邀請(qǐng)了測(cè)評(píng)圈KOL王自如，所拍攝了一支Vlog，內(nèi)容講述他親身體驗(yàn)OPPO客服中心的一天，這條微博的分享互動(dòng)數(shù)據(jù)非常出色。

回過(guò)頭看，2008年，OPPO第一款手機(jī)上市，兩年后2010年開(kāi)始成立單獨(dú)的客服官微，這其實(shí)是說(shuō)：品牌從創(chuàng)建一開(kāi)始就非常注重客服這個(gè)環(huán)節(jié)，并且有意使之以一個(gè)“人格化”的公眾形象和用戶溝通，然后這一決策就一直堅(jiān)持到今天。

這是一件難能可貴的事情。

OPPO為什么這么看重客服？

從“服務(wù)”最底層價(jià)值來(lái)說(shuō)，OPPO之所以重視“客服”很好理解。這與很多品牌一樣，客服都是以用戶價(jià)值為中心，貫穿用戶的交易旅程，提供售前、售中、售后的服務(wù)體驗(yàn)。它既是品牌聆聽(tīng)消費(fèi)者聲音的重要渠道，也是為品牌和產(chǎn)品塑造口碑，提升消費(fèi)者回購(gòu)的關(guān)鍵所在。

但與很多品牌不一樣的是，大多企業(yè)的客服都更像是一個(gè)幕后的“隱藏組織”，很少有企業(yè)會(huì)像OPPO客服這樣，會(huì)把客服搬到前臺(tái)，形成一個(gè)單獨(dú)的公開(kāi)形象直接面對(duì)用戶，甚至是專門為OPPO客服打造品牌形象。

這里面的原因，其實(shí)很值得探討。

首先，從品牌角度來(lái)說(shuō)，OPPO十分看重用戶價(jià)值，重視客服的品牌形象，是為了在“產(chǎn)品力“驅(qū)動(dòng)之外，增加“服務(wù)力”的雙驅(qū)動(dòng)。

其次，更重要也更為幕后的一點(diǎn)是，OPPO搭建的客服業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，并不是想讓他們充當(dāng)解決問(wèn)題的“工具人”，而是以鮮活有趣的形象，像朋友一樣能夠陪伴用戶，并與用戶在各個(gè)方面平等對(duì)話。

因此，OPPO重視打造客服形象，事實(shí)上是打造由內(nèi)而外的良性循環(huán)，讓客服人員本身對(duì)工作更投入、更專業(yè)、更有熱情，從而促進(jìn)品牌一直保持較高的服務(wù)水平，最終為用戶帶來(lái)一個(gè)非常好的用戶體驗(yàn)。

該如何為品牌客服打造形象？

那么，針對(duì)品牌客服的傳播應(yīng)該怎么玩，該如何去打造一個(gè)鮮活的客服形象？OPPO客服近期與時(shí)趣聯(lián)合的一個(gè)傳播案例，就給出了一個(gè)非常清晰的參考。

項(xiàng)目時(shí)值Find X3高端機(jī)上市的節(jié)點(diǎn)，核心是想聚焦Find X3專享服務(wù)的權(quán)益亮點(diǎn)，帶出OPPO的服務(wù)故事。然后在用戶端形成對(duì)OPPO服務(wù)的記憶點(diǎn)，提升服務(wù)品牌口碑。

從項(xiàng)目背景來(lái)看，這個(gè)傳播正是要圍繞「專屬服務(wù)」為利益點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)意輸出，需要圍繞客服打造品牌形象。

在洞察階段，時(shí)趣認(rèn)為，做好客服形象打造，首先是從理性層面為用戶傳遞OPPO服務(wù)的質(zhì)量與專業(yè)性；從情感層面，則要以人格化的形象輸出，讓客服形象像貼心朋友一樣，陪伴用戶。

這也是為客服打造形象時(shí)最核心的兩個(gè)關(guān)鍵詞：專業(yè)化+情感化。對(duì)此，時(shí)趣在此次傳播時(shí)，也始終做到了把“專業(yè)+情感”做結(jié)合。

比如在傳播預(yù)熱階段，懸疑海報(bào)把客服定位成一個(gè)“007”的專家形象時(shí)，主要體現(xiàn)他們7×24小時(shí)在線、熱愛(ài)探索、專業(yè)高效的工作能力就像電影IP人物一樣。故此，海報(bào)的文案就是強(qiáng)化這種形象感知：

"她用500+次剁手下單，詮釋何為年輕人專屬的科技儀式感
他用20000+次快門，證明手機(jī)鏡頭也能留住感動(dòng)和驚艷
他們是服務(wù)專家，也是美好生活的探索者"

這些文案其實(shí)正是在體現(xiàn)專業(yè)的同時(shí)，也展現(xiàn)了客服人格化的特征。

而在后續(xù)的正式海報(bào)中，OPPO客服形象更以真人上鏡，讓用戶自發(fā)拉近距離，認(rèn)知到原來(lái)服務(wù)我的客服，就是一群這樣的年輕人，形成一種人與人之間的天然友好感。

而在體現(xiàn)客服真正的工作場(chǎng)景時(shí)，項(xiàng)目正是把開(kāi)篇提到的那條微博，邀請(qǐng)KOL王自如到OPPO客服中心進(jìn)行體驗(yàn)和展示，以一個(gè)綜藝感的Vlog的形式，傳遞OPPO客服工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。這里正是通過(guò)KOL的吸引力與內(nèi)容呈現(xiàn)，將客服的專業(yè)性與多元鮮活的面貌展示給用戶。

由時(shí)趣拍攝的Vlog

同時(shí)，為了強(qiáng)化Find X3「專屬服務(wù)」的優(yōu)勢(shì)，項(xiàng)目陸續(xù)還在社交媒體端釋出多組海報(bào)，包括強(qiáng)調(diào)各種各樣的優(yōu)勢(shì)服務(wù)功能，讓目標(biāo)用戶對(duì)專屬服務(wù)建立更好的認(rèn)知。

同時(shí)，還針對(duì)不同城市上門維修服務(wù)，以方言特色文案，推出一組既接地氣又能體現(xiàn)在地服務(wù)優(yōu)勢(shì)的海報(bào)。

”你去打卡巴適嗨

一鍵召喚我就來(lái)“

"胡同閑逛倍舒坦

熱心服務(wù)甭客氣"

"璀璨燈塔靚爆鏡

便捷服務(wù)好中意"

綜上，這一系列傳播雖然只是圍繞OPPO Find X3上市后的內(nèi)容傳播。但事實(shí)上，從時(shí)間線來(lái)看，這是一個(gè)堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)十載的OPPO客服品牌中，非常點(diǎn)滴日常的一些創(chuàng)意輸出，而這些內(nèi)容會(huì)將服務(wù)的價(jià)值、情感的價(jià)值慢慢滲透給品牌，也幫助客服形象不再只是“機(jī)器人”，而是一個(gè)個(gè)鮮活的形象，最終促成更好的服務(wù)價(jià)值。