【干貨】危機公關：當客戶已經一片罵聲的情況下如何挽救品牌形象
菠蘿袋是一家做大學生分期購物的公司，十月份的時候由于公司財務問題以及供貨商調整原因造成近300名客戶發貨延遲近十天。當時在整個微信和微博以及貼吧里面都充斥著好多客戶對菠蘿袋的不滿言論，很多已經上升到對菠蘿袋信用的質疑，此時菠蘿袋正在經受很大的品牌危機。為此公司成立了危機公關小組，專門應對此次的品牌危機。
以下是危機公關應急方案的簡略版
菠蘿袋拖貨事件遭受信任危機的危機公關處理方案
環境分析：
由于公司發貨延遲，累計了近十天的貨品沒有按時發貨，招致了很大一批客戶的強烈不滿。通過客服電話以及微博微信的渠道獲知，一大批客戶對菠蘿袋產生了不信任，怨言不滿和謾罵，以及很多顧客已經開始取消原有訂單。菠蘿袋目前已經遭受到了很大的信任危機。
事件受眾分析：
由于菠蘿袋是專注于大學生的貼心分期購物平臺，而每個大學生都是具有很強傳播力的自媒體。新媒體的開放性和擴散性以及大學生圈的密集交錯性決定了大學生的意見能在該群體范圍內迅速傳播，例如一個大學生客戶的購物體驗可能迅速影響其周圍十幾個同學，而這十幾個同學中有很大一部分是我們的潛在客戶。因此我們客戶的購物體驗十分重要。目前遭受此次事件的客戶都是大學生，他們是我們口碑營銷的直接傳播者，因此我們要十分重視此次事件的處理。
在此狀況下，經過營銷小組的緊急討論，本著危機公關：速度第一，主動認錯承擔責任，主動向客戶賠償，防止因客戶不滿、口碑不好招致信任危機擴大的原則做出了以下危機公關的方案和策略。希望能通過此次方案的執行能夠獲得客戶的諒解，讓客戶看到菠蘿袋的誠意以及對大學生客戶的重視，以重新獲得這批顧客的信任和口碑。同時利用此次危機，轉化為機遇，借此傳達菠蘿袋對客戶的誠意。
針對事件受害者（客戶）的應對方案
1、 主動發聲，承認錯誤，在新媒體平臺推出致歉信（電子版）
通過在新媒體（微博／微信）發布此事件的致歉聲明。致歉聲明主要包括
坦誠認錯、向客戶說明事故原因；向客戶告知處理方案、發貨時間；菠蘿袋對遭受發貨延遲客戶的賠償。
致歉信（CEO手寫版）
希望能夠委托CEO將附件中的電子版致歉信手寫一封（落款改為CEO黃燦斌），然后拍照或掃描發送給營銷小組（孔德飛郵箱）。手寫版致歉信將用于打印，計劃將手寫版致歉信的照片或掃描版后發至各城市經理處，由涉及到此事件客戶所在地的城市經理負責打印，然后交至客戶所在學校的校園經理手中，手寫版的致歉信由校園經理配合著賠償品（小米移動電源）一起送到客戶手中。
注：為監測校園經理對客戶賠償物的執行，手寫版致歉信底部會有一欄回執，需要客戶簽字以及對校園經理的服務態度評分（此回執可以作為菠蘿袋以后一個長期的機制執行）。
與此同時，已經安排客戶服務人員統計此次事件的客戶名單、聯系方式和地址。預計在下午三點統計完畢。統計完畢之后將對此次事件的客戶進行點對點的電話或短信聯系，進行致歉以及告知菠蘿袋對此事件的賠償機制。
2、 CMO致歉視頻：根據視頻提綱錄制一段致歉視頻，發布在微博和微信平臺。視頻本應由COO錄制，但考慮到嘯塵Soss的口才和具有殺傷力的顏值，顧認為由CMO錄制更為合適。Boss的出面也表現出我們的誠意。
3、 賠償機制：
1.賠償小米移動電源：在此事件中所有遭遇延遲發貨的客戶均贈送一部小米移動電源作為該此糟糕購物體驗的賠償。（包括取消訂單的客戶，一個移動電源事小，關鍵在于這一個經歷過菠蘿袋糟糕購物體驗的學生可能影響他周圍一大批我們的潛在客戶，而這一大批潛在客戶為我們帶來的價值和利益遠遠高于一個移動電源，因此要想得到客戶的諒解，讓客戶看到我們對待客戶的誠意，重新獲得客戶對我們的信任）
2.還款日期推延：遭受延遲發貨的客戶根據延遲發貨的時間菠蘿袋將調整推遲客戶的還款日期，例如：A客戶的訂單延遲了6天發貨，則該客戶的還款日期向后推遲6天。
PS：根據客戶服務人員的反饋，遭遇此事件的客戶大約為三百人，為了節省事件，第一時間將賠償禮品送到客戶手中，建議小米移動電源由涉事地區的城市經理第一時間先行采購發至校園經理手中，由校園經理將移動電源以及手寫版致歉信送至客戶手中（致歉與賠償先到位，體現誠意），然后總部后續給城市經理報銷小米移動電源的費用。
4、 開通CEO反饋郵箱：為了表現菠蘿袋對客戶意見的重視，菠蘿袋將通知人力資源主管開通CEO@borrowday.com郵箱，用于收集客戶對菠蘿袋的意見反饋。
5、 化危機為機遇：在做好上述四項危機處理工作的情況下，預測會有一大批的客戶能對菠蘿袋形成諒解和重拾好感度。我們可以利用一部分客戶的言論進行事件營銷，如：菠蘿袋在遭遇客戶信任危機的時候是如何處理的？菠蘿袋在發貨延遲之后對客戶表現出的誠意之類的營銷。可以通過百度貼吧，微博渠道，以一個消費者的口吻講述菠蘿袋在遇到發貨延遲的情況下的應對措施對客戶表現出來的誠意和貼心。真正推出我們菠蘿袋的誠，以及最貼心的大學生分期購物平臺的“貼心”。
6、 建立后續的危機預警機制：根據一些客戶目前的反饋以及百度貼吧中菠蘿袋老客戶的反饋，菠蘿袋經常存在延遲發貨的情況，很多校園經理承諾給客戶的是訂單確認信審通過后最快當天發貨。但是我方一般都會兩三天才發貨，既然我們把承諾做出去了，那就要改變自己，為客戶做到我們的承諾。建議我們內部將發貨日期定到每天下午三點，如果下午三點供貨商可以發貨則發貨，如果我們的供貨商無法提供貨源，則在三點到四點這一個小時時間通過京東等其他渠道為客戶訂貨發貨，以維護信用。
如果以后出現類似延遲發貨的突發狀況，一定要堅持第一時間主動發聲，向客戶致歉，主動告知客戶，不要等到客戶找我們反饋才處理。
針對公司內部人員的應對方案（主要為城市經理以及校園經理）
由于此次事件不止給客戶帶來了不便，同時由于此次發貨延遲事件，也給公司內部的員工（城市經理）帶來了一些不便，導致客戶對城市經理的埋怨和不信任，以及城市經理業績的減少和下滑，容易導致城市經理對公司總部的不信任、軍心渙散。因此在解決客戶問題的同時也要對公司員工一個解釋和承諾。讓城市經理重拾信心以及積極配合總部對于該事件客戶應對方案的執行和處理。
1、 CMO給各城市經理發送電子郵件說明此次事件原因，以及就此事件對各大區總監、城市經理帶來的不便表示歉意。并且鼓勵大家對菠蘿袋的發貨和物流重拾信心，齊心協力讓菠蘿袋給客戶帶來更好的購物體驗。
2、 給各業務經理一定的業務損失賠償，主要用于激勵業務團隊，可以以公司年終獎金的形式執行。
以上為此次危機公關的策略的具體措施，預計通過此次公關的實踐化解拖貨事件造成的信任危機，減少對菠蘿袋品牌的負面影響。
經歷了兩周的項目執行以及反饋，菠蘿袋的網絡負評率大大減少，同時對于菠蘿袋敢于認錯并且承擔責任的評價大大增多。而遭受此事件影響的顧客百分之九十表示對菠蘿袋心存好感并表示以后有機會還會考慮在菠蘿袋分期購物。
在此次危機公關中，菠蘿袋成功化險為夷，將危機作為了機遇，不僅解決了品牌遭遇的信任危機，還在客戶心理塑造出來敢于承擔的正面形象。
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